電話嫌いを自覚してから心がけてることをメモする

発信・受信ともに電話が苦手なのです。
滑舌がよくない＆早口＆慌てもののせいだと思うのですが、相手に用件を理解してもらいやすくするために、心がけてることを備忘。主に発信する場合。

話すことをまとめておく

急ぎの用件かどうか、単なる確認や質問なのか
それぞれの用件についてどういう対応を求めているか
ぞれぞれ何時までにどういうリアクションが欲しいか

手元にメモ帳があればそこへ、最近は手帳の日付ページに箇条書きしておいて、相手に伝えたら横線を引く、というふうにしています。こうすると、後から「あーあれも聞かなきゃいけないんだった」が防げるので。

あとは、手帳の日付ページに書いておくことのメリットは、「そういえばあの時いろいろ聞いたな…」みたいなときに、どこに書いたかが日付単位で戻ると再確認しやすいので、おすすめです。

相手が電話に出たら

自分の所属と名前を名乗る
「○○さんの携帯電話でしょうか？」と相手が本人なことを確認
「今、お話しても大丈夫ですか？」と相手の状況を確認
承諾をもらえたら、用件の概要を「○○についての確認が３点あります」など大まかに伝える
詳細について説明をし、すぐに電話口で回答がもらえないなら、どうして欲しいかを伝える
ひと通り確認したら、「○○については、××、ということで間違いないですか？」と念押し
折り返しの電話orメール返信がいつ頃になるか時間を確認し、終了

各項詳細

自分の所属と名前を名乗る

会社であれば「会社名＋自分の名前」になると思いますが、個人であるなら「何の仕事をしているか＋自分の名前」、仕事以外でも「○月○日に予約をしている＋○○です」というふうに、「何をしたくてここに電話をしているか」を明らかにすると、相手もその後の対応が早くなる気がします。

相手の状況を確認する

会社の代表にかけた場合は「○○部の××さんはお手すき／ご在席でしょうか」など確認すると思いますが、たまに携帯電話にかけて相手が誰だか確認せずにワーッと用件を話されて、間違ってますよ…というケースがあり、必ず「○○さんの携帯電話でしょうか？」と聞くようにしています。最近は、PHSなどを部署の電話として使っていて、その番号にかけたら本人が出ると思っていたのに、他の人が出た、ということもあるので…。

あと、今話しても大丈夫か、を確認するのは個人的に重要だと思っていて、移動中で電話が聞き取りにくい場合もあるだろうし、本人が話しにくい（客先にいるとか）状態で、取り扱いの会社名や案件名を口にできない状況かもしれないので、必ず聞くようにしています。
＃よく「さっきカフェで○○社の××案件の話しを電話でしてる人がいて丸聞こえだった」みたいな話しを聞くので、自分でも気を付けようと思います。情報漏洩こわい！

用件の概要を伝える

聞きたいことが1つだけなのと、3つも5つもあるのとだと、相手が手元にメモできる状態かとか、PC前にいないと分からないことかどうかとか、その後のレスポンスが変わるので、詳細な用件を切り出す前に、「このことについて、このくらいのボリュームのことを話すよー」というのを伝えるようにしています。

自分も相手から「3つ確認したいことがあって」と最初に言ってもらえれば、聞き忘れがないようメモしながら聞いておこう、と心構えできるし、「この電話、いつまでかかるんだろう」っていうのが防げるので、言ってほしいなって思います。

相手に期待するレスポンスを念押しする

「あれっ、メールで返信するんでしたっけ」とか「折り返し電話するって言ってましたっけ」みたいなのをなるべく防ぎたいので、電話を切る前に、最後の確認として「○○については確認して18時までにメールでご連絡、△△については××していただく、ということで間違いないですか？」と聞くようにしています。
用件の概要を予めまとめておくのはここでも有効で、確認したいことを項目立てて念押しする方が、相手も自分も忘れにくくなるので。